rePEAR

Контекст

В начале 2020 года на рынке выездного ремонта мобильных устройств сложилась особая ситуация: многие крупные сервисные центры оказались не готовы к новым реалиям и продолжали работать в штатном режиме, принимая неработающие девайсы лишь в собственных мастерских. А ресурсов надёжных бизнесов средних размеров не хватило, чтобы удовлетворить естественный спрос в условиях самоизоляции. Их место заняли многочисленные фирмы-однодневки и мастера с сомнительной репутацией.

Неразбериха первых месяцев переходного периода привела и к росту мошенничества. Схема была предельно проста: получив заказ, «специалист» приезжал на «бесплатную» диагностику, разбирал аппарат и ставил его владельца перед фактом — необходима срочная замена дорогостоящей запчасти. Растерянный клиент, видя своё устройство в разобранном виде, приходил в ужас и соглашался на ремонт за относительно небольшую сумму, названную мастером.

…Стоимость детали в эту сумму не входила почти никогда. Сама деталь нередко оказывалась подделкой.

Столкнувшись с этими проблемами в своей работе лично, к нам обратился владелец преуспевающего офлайн-сервиса, в прошлом сооснователь одного из крупнейших авторизованных сервисных центров в северо-западном регионе.

Задача

Работая удалённо в условиях пандемии, создать цельную цифровую экосистему и упаковку для выездного сервисного центра, специализирующегося на ремонте мобильных устройств компании Apple и не экономящего на качестве обслуживания. Организовать и систематизировать работу и взаимодействие управленческой команды и выездных мастеров.

Решение

Предложение — разработать безотказно работающую систему: она фиксирует каждое действие с момента поступления заявки, и все бизнес-процессы в ней видны как на ладони.

Решение — разработанная нашей компанией модульная экосистема, сочетающая в себе проверенную временем классику и современные ИТ-продукты, во много раз облегчающие жизнь собственника.

Инструменты:

1. Asanaдля управления проектами по созданию, функционированию и продвижению сервиса
2. amoCRMдля формирования и обслуживания сделок с клиентами, ведения клиентской базы и базы поставщиков, общения с клиентами
3. Notionдля создания регламентов, описания бизнес-процессов и конкурентного анализа

Упаковка и нейминг

Проект «упаковки» сервисного центра был создан в числе самых первых, так как мы понимали: бренд и готовая визуальная концепция упростят и ускорят работу над всеми остальными составляющими.

«Придумать название для сервиса» — первая и самая тяжёлая задача в проекте: когда её решили, всё пошло гораздо быстрее и легче. Задача растянулась на несколько недель, и в комментариях к ней члены команды предлагали свои варианты названия, порой очень неожиданные и смешные. Но в целом создатели сервиса двигались в правильном направлении и продолжали искать название, которое «выстрелит» — привлечёт внимание одних клиентов и не оттолкнёт других.

Связка цифровых инструментов присылала всем участникам уведомления о появлении новых вариантов в онлайн-режиме, и обсуждение шло прямо в задаче, без неудобных, зачастую раздражающих чатов.

В итоге арт-директор нашего дизайн-агентства предложил идею, которая понравилась всем: бренд rePEAR. Его название обыгрывало слова «ремонт» (repair) и «груша» (pear): груша противопоставлена яблоку и одновременно близка к нему как «фруктовое» понятие. Создатели проекта практически моментально утвердили этот вариант — в тот день у сервиса появилось официальное название.

Логотип, бланки и прайс-лист сервисного центра

Презентация имеет значение и во многих случаях остаётся конкурентным преимуществом.

Ремонт техники — контактный бизнес, требующий безупречной отчётности: клиент должен сразу видеть и понимать, за что он отдаёт свои деньги.

Простота использования и изготовления, качество печати имеют в таких условиях особое значение, ведь у внушающей доверие документации куда меньше шансов очутиться в мусорном ведре, а значит — больше шансов попасться на глаза потенциальным клиентам и привлечь их внимание.

Прежде всего это относилось к бланкам, содержащим финансовую информацию, и остающимся у клиента копиям договора.

Основным инструментом привлечения внимания стал логотип компании.

Изображение груши с изящными пропорциями деликатно обыгрывало тему «фруктового бренда» и не без гордости заявляло: как и сам сервис, оно создано для пользователей и поклонников Apple.

Создание и обслуживание сайта

Сайт мы выделили в один большой проект, где параллельно шла работа над разными этапами. Чтобы упростить создание большого многостраничного сайта, мы разбили проект на секции, соответствовавшие разным видам работ: тексты, прототипы, технические работы, поисковое продвижение и маркетинг. Разные специалисты работали над своими задачами, и если одну задачу нельзя было выполнить без другой, между ними настраивали зависимость.

На этапе обслуживания сайта в систему управления проектами заносили все задачи по обновлению информации и добавлению новых страниц. Туда же записывали все ошибки и недочёты, которые не заметили сразу.

Такой подход здорово упростил долгий и трудоёмкий процесс создания и обслуживания сайта с большой и разветвлённой структурой.

Реклама сервисного центра: баннеры и видеоролики

Создание и согласование рекламных материалов разбили на отдельные задачи, и сложные баннеры и видеоролики стали производить быстрее.

При помощи цифровых инструментов специалисты диджитал-отдела могли быстро найти графические материалы для рекламы, исходные файлы, тексты и другую необходимую информацию. В них же хранились все данные для доступа к сервисам, в которых вели рекламную кампанию.

Продвижение в социальных сетях

Работа над продвижением компании в социальных сетях на всех этапах велась в системе управления проектами: от создания стратегии и визуальной концепции до формирования и выполнения контент-плана. В проекте продвижения были настроены специальные секции, поля и правила.

Каждый пост в соцсетях выделялся в отдельную задачу, и на разных этапах создания она перемещалась из одной секции в другую: идея, производство, подбор изображения, согласование, планировщик и публикация. На удобной, организованной доске создавать контент и планировать стало проще. Управленческая команда имела полный доступ к проекту, и участники могли предлагать идеи для публикаций в зависимости от маркетинговых нужд.

Основой стратегии в соцсетях стал голос честного и прямолинейного советника, который знакомил подписчика с возможными неисправностями и непростой ситуацией на рынке обслуживания мобильных устройств.

Непредвзятый подход не сводился к шаблонным рекламным слоганам и нередко давал читателю пищу для размышлений.

Ещё больше дизайна из этого кейса — в нашем профиле на Behance

Создание и настройка воронок продаж в amoCRM

Алгоритм прохождения сделок через воронки наша команда разработала в тесном сотрудничестве с руководителем отдела продаж и мастерами сервиса. Сотрудники заказчика рассказали нам, какие потребности и сомнения испытывает клиент, обращаясь в сервис по ремонту смартфонов. На основе информации, полученной от опытных мастеров, и данных отдела продаж наш отдел маркетинга создал карту пути клиента сервиса, которая помогла нам правильно настроить воронки.

Сделки создавались автоматически при каждом обращении клиента и стали основным инструментом отделов продаж и контроля качества. Всем клиентам, которые по каким-то причинам в итоге не воспользовались услугами сервиса, писал или звонил менеджер: выяснял причины отказа и, если ремонт был ещё актуален, предлагал специальные условия. Клиентам, которые воспользовались услугами, через несколько дней звонил менеджер отдела контроля качества и проводил опрос по специально разработанному алгоритму.

Все звонки и переписка с клиентами фиксировались, и руководители компании могли оценивать качество общения и изучать ошибки менеджеров.

Телефония и голосовое меню, интеграция мессенджеров и соцсетей

Мы подобрали оптимального поставщика услуг телефонии, подключили её и настроили интеграцию с amoCRM.

Чтобы клиентам, которые обращались по телефону, было проще, мы разработали логику голосового меню и записали приветственные сообщения.

1. Ремонт телефона
2. Покупка аксессуаров
3. Коммерческая замена устройства
4. Гарантийный отдел

Телефонные разговоры с клиентами фиксировались, и руководители отделов могли прослушать их и узнать причины недовольства или отказа.

Клиент выбирал в меню, что ему нужно, и сразу попадал к нужному специалисту:

В системе сохранялись контакты всех звонивших на номер сервиса и велась история общения. При повторных обращениях менеджерам не приходилось искать данные клиента и вспоминать, о чём с ним говорили.

Для общения с пользователями социальных сетей мы настроили интеграцию с популярными площадками. Все сообщения поступали в единую ленту, а каждому пользователю присваивались отдельный номер сделки и карточка контакта.

Шаблоны ответов на 60–⁠70% вопросов клиентов

Чтобы упростить работу менеджеров и повысить их производительность, мы внедрили много шаблонов с быстрыми ответами на разные вопросы. Шаблоны составляли по опыту мастеров и отдела маркетинга.

Во время работы над запуском сервиса оказалось, что на 60–⁠70% вопросов клиентов можно ответить заготовленными шаблонами. Их применение снизило загрузку сотрудников, ускорило обратную связь и помогло привлечь больше новых клиентов.

Обучение сотрудников

Перед официальным запуском сервиса мы обучили сотрудников, которым предстояло работать в системе учёта клиентов. Показали принципы работы с воронками, сделками, шаблонами ответов и другими компонентами системы. Чтобы команде было проще освоить систему, мы записали небольшое обучающее видео, в котором понятным языком рассказали об основах работы в ней.

Анализ конкурентов

Создали базу и заносили в неё все компании, которые, по мнению руководства и нашего отдела маркетинга, были прямыми или косвенными конкурентами сервиса. В базе с множеством полей собирали данные о ценовой политике конкурентов, их преимуществах и недостатках, маркетинговых ходах, рекламной активности, структуре сайта и приёмах ведения социальных сетей. С этой базой команда сервиса могла использовать слабые стороны конкурентов и знала, какие преимущества помогают привлекать новых клиентов.

Результат

Гибкая и адаптивная модель ведения бизнеса: автоматизация процессов даёт конкурентное преимущество, необходимое для работы в агрессивной среде. Создана система, которая регулирует работу мастеров и распределение заказов; разработаны методики контроля качества. Понятный дизайн, удобный на любом экране, и узнаваемый фирменный стиль. Цифры заявок и продаж закрыты соглашением о неразглашении.

FAQ