В начале 2020 года на рынке оказания услуг выездного ремонта мобильных устройств сложилась уникальная ситуация: многие крупные сервисные центры оказались не готовы к новым реалиям и продолжали работать в штатном режиме, принимая неработающие девайсы лишь в собственных мастерских, а ресурсов надёжных бизнесов средних размеров оказалось недостаточно для удовлетворения естественного спроса в условиях самоизоляции. Их место заняли многочисленные фирмы-однодневки и мастера с сомнительной репутацией.

Следствием этой неразберихи первых месяцев переходного периода явился и рост случаев мошенничества. Схема была предельно проста: получив заказ, «специалист» прибывал на место для проведения «бесплатной» диагностики, разбирал аппарат и ставил его владельца перед фактом — необходима срочная замена дорогостоящей запчасти. Растерянный клиент, видя своё устройство в разобранном виде, приходил в ужас и соглашался на ремонт за относительно небольшую сумму, названную мастером.

Столкнувшись с этими проблемами в своей работе лично, к нам обратился владелец преуспевающего оффлайн сервис-центра, в прошлом сооснователь одного из крупнейших авторизованных сервисных центров в северо-западном регионе.

Предложение — разработать безотказно работающую систему, фиксирующую каждое действие с момента поступления заявки и дающую полную прозрачность бизнес-процессов.

Решение — разработанная нашей компанией модульная экосистема, сочетающая в себе проверенную временем классику и современные ИТ-продукты, во много раз облегчающие жизнь собственника.

Отправной точкой работы над реорганизацией, а фактически — создания с нуля новой компании, стало бизнес-проектирование при помощи такого инструмента как Асана (Asana).

Изначально у проекта не было четко прописанной концепции, названия, фирменного стиля, бизнес-плана и других составляющих — проще сказать, не было ничего. Наша команда создала большое портфолио для пока еще безымянного сервиса, добавив в него проекты по всем направлениям, над которыми предстояло работать команде стартапа. Проекты велись параллельно и закреплялись за разными специалистами, при этом вся команда имела доступ к каждому из них, что позволило сперва предлагать идеи и обмениваться ими, а затем и проводить ежедневные мозговые штурмы, обсуждая задачи, цели.

Проект «упаковки» сервисного центра был создан в числе самых первых, так как мы понимали, что наличие бренда и сформированной визуальной концепции упростят и ускорят работу над всеми остальными составляющими.

«Придумать название для сервиса» — первая и самая тяжелая задача, которая появилась в проекте, после выполнения которой все пошло гораздо быстрее и легче. В комментариях к задаче, которая растянулась на несколько недель, члены команды предлагали свои варианты названия, порой очень неожиданные и смешные. Но, в целом, создатели сервиса двигались в правильном направлении, продолжая поиски названия, которое «выстрелит» — привлечёт внимание одних клиентов и не оттолкнёт других. Связка цифровых инструментов позволяла всем участникам получать уведомления о появлении новых вариантов в онлайн-режиме и переходить к обсуждению в задаче, не используя при этом неудобные, зачастую раздражающие чаты.

В итоге, арт-директор нашего дизайн-агентства предложил идею, которая понравилась всем: бренд, название которого обыгрывало слова «ремонт» (repair) и «груша» (pear), как противопоставление яблоку и одновременно близкое к нему, «фруктовое» понятие: rePEAR . Создатели проекта практически моментально утвердили этот вариант — в тот день у проекта появилось официальное название.

Создание сайта было выделено в один большой проект, в котором параллельно велась работа над разными этапами. Чтобы упростить процесс создания большого многостраничного сайта мы разбили проект на секции, соответствовавшие разным видам работ: тексты, прототипы, технические работы, поисковая оптимизация и маркетинг. Разные специалисты работали над своими задачами, между которыми были настроены зависимости в тех случаях, где без выполнения одной задачи было невозможно выполнение другой.

На этапе обслуживания сайта в систему управления проектами добавлялись все задачи по обновлению информации и добавлению новых страниц. Также в задачах фиксировались все ошибки и недочеты, которые не были обнаружены изначально.

Системный подход к проектированию сайта здорово упростило долгий и трудоемкий процесс создания и обслуживание сайта с большой и разветвленной структурой.

Процессы создания и согласования рекламных материалов были распределены по отдельным задачам, что позволило ускорить производство сложных баннеров и видеороликов.

При помощи цифровых инструментов специалисты диджитал-отдела могли быстро найти графические материалы для рекламы, исходные файлы, тексты и другую необходимую информацию. В них же хранилась все данные, необходимые для доступа к сервисам, используемым для ведения рекламной кампании.

Работа над продвижением компании в социальных сетях на всех этапах велась в системе управления проектами: от создания стратегии и визуальной концепции до формирования и выполнения контент-плана. В проекте продвижения были настроены специальные секции, поля и правила. Каждый пост в соцсетях выделялся в отдельную задачу, и на разных этапах создания, она перемещалась из одной секции в другую: идея, производство, подбор изображения, согласование, планировщик и публикация. Удобная организованная доска позволила облегчить процесс создания контента и планирования. Управленческая команда имела полный доступ к проекту, и участники могли предлагать идеи для публикаций в зависимости от маркетинговых нужд.

АмоЦРМ (аmoCRM) стала ключевым инструментом, используемым командой. В ней велись все бизнес-процессы, база клиентов, база поставщиков, сделки, отслеживались звонки и переписка с клиентами. Фактически она стала основой для построения всех основных процессов компании.

Наша команда разработала алгоритм прохождения сделок через воронки, работая в тесном сотрудничестве с руководителем отдела продаж и мастерами сервиса. Сотрудники заказчика рассказали нам о том, какие потребности и сомнения испытывает клиент, обращаясь в сервис по ремонту смартфонов. На основе информации, полученной от опытных мастеров и данных отдела продаж, наш отдел маркетинга создал карту пути клиента сервиса, которая помогла нам эффективно настроить воронки.

Сделки, автоматические создающиеся при каждом обращении клиента, стали основным инструментом отделов продаж и контроля качества. Всем клиентам, которые по каким-то причинам в итоге не воспользовались услугами сервиса, писал или звонил менеджер, выясняя причины отказа и предлагая специальные условия в случае актуальности ремонта. Клиентам, которые воспользовались услугами, через несколько дней звонил менеджер отдела контроля качества, проводивший опрос по специально разработанному алгоритму.

Все звонки и сообщения в рамках коммуникации с клиентами фиксировались и руководители компании могли оценивать качество общения, изучать ошибки менеджеров.

Мы подобрали оптимального поставщика услуг телефонии, подключили ее и настроили интеграцию с амоЦРМ (amoCRM).

Для удобства клиентов, обращающихся по телефону, мы разработали логику голосового меню и записали приветственные сообщения. Клиент сразу попадал к нужному специалисту, выбрав необходимые параметры в меню: ремонт телефона, покупка аксессуаров, коммерческая замена устройства или гарантийный отдел. Телефонные разговоры с клиентами фиксировались и руководители отделов могли воспроизвести их, узнать причины недовольства или отказа.

В системе сохранялись контакты всех звонивших на номер сервиса и велась история общения. При повторных обращениях менеджерам не приходилось искать данные клиента и восстанавливать историю общения с ним.

Для общения с пользователями социальных сетей мы настроили интеграцию с популярными социальными сетями. Все сообщения поступали в единую ленту, а каждому пользователю присваивались отдельный номер сделки и карточка контакта.

Для упрощения работы менеджеров и повышения их производительности мы внедрили большое количество шаблонов с быстрыми ответами на различные вопросы. Шаблоны составлялись, исходя из опыта работы мастеров и отдела маркетинга.

В процессе работы над запуском сервиса оказалось, что на 60-70% вопросов клиентов можно ответить, используя заготовленные шаблоны. Их применение сократило загрузку сотрудников, ускорило процесс обратной связи и помогло привлечь больше новых клиентов.

Перед официальным запуском сервиса мы провели обучение сотрудников, которым предстояло работать в системе учета клиентов. Показали принципы работы с воронками, сделками, шаблонами ответов и другими компонентами системы. Для того, чтобы команде было проще освоить систему мы записали небольшое обучающее видео, в котором понятным языком рассказали об основах работы в ней.

Мы создали базу, куда команда сервиса заносила информацию о поставщиках, условиях и ценах. Удобная онлайн-база позволила быстро находить и выбирать поставщиков необходимых для ремонта комплектующих, предлагающих лучшие условия в данный момент. Базой пользовались сотрудники отдела продаж при оценке стоимости ремонта по телефону или в переписке, и мастера, в тех случаях, когда во время ремонта на территории клиента выявлялась необходимость незапланированной замены комплектующих.

Создали базу, в которую заносили все компании, которые по мнению руководства и нашего отдела маркетинга, являлись прямыми или косвенными конкурентами сервиса. В базе с множеством полей формировались данные о ценовой политике конкурентов, преимуществах и недостатках, маркетинговых ходах, рекламных активности, структуре сайта и приемах ведения социальных сетей. База позволила команде сервиса использовать слабые стороны конкурентов и получить знания о преимуществах, способствующих привлечению новых клиентов.