В начале 2020 года на рынке оказания услуг выездного ремонта мобильных устройств сложилась уникальная ситуация: многие крупные сервисные центры оказались не готовы к новым реалиям и продолжали работать в штатном режиме, принимая неработающие девайсы лишь в собственных мастерских, а ресурсов надёжных бизнесов средних размеров оказалось недостаточно для удовлетворения естественного спроса в условиях самоизоляции. Их место заняли многочисленные фирмы-однодневки и мастера с сомнительной репутацией.

Следствием этой неразберихи первых месяцев переходного периода явился и рост случаев мошенничества. Схема была предельно проста: получив заказ, «специалист» прибывал на место для проведения «бесплатной» диагностики, разбирал аппарат и ставил его владельца перед фактом — необходима срочная замена дорогостоящей запчасти. Растерянный клиент, видя своё устройство в разобранном виде, приходил в ужас и соглашался на ремонт за относительно небольшую сумму, названную мастером.

Столкнувшись с этими проблемами в своей работе лично, к нам обратился владелец преуспевающего оффлайн сервис-центра, в прошлом сооснователь одного из крупнейших авторизованных сервисных центров в северо-западном регионе.

Предложение — разработать безотказно работающую систему, фиксирующую каждое действие с момента поступления заявки и дающую полную прозрачность бизнес-процессов.

Решение — разработанная компанией OneGogh модульная экосистема, сочетающая в себе проверенную временем классику и современные IT-продукты, во много раз облегчающие жизнь собственника.

Отправной точкой работы над реорганизацией, а фактически — создания с нуля новой компании, стало бизнес-проектирование при помощи такого инструмента как Asana.

Изначально у проекта не было четко прописанной концепции, названия, фирменного стиля, бизнес-плана и других составляющих — проще сказать, не было ничего. Наша команда создала большое портфолио для пока еще безымянного сервиса, добавив в него проекты по всем направлениям, над которыми предстояло работать команде стартапа. Проекты велись параллельно и закреплялись за разными специалистами, при этом вся команда имела доступ к каждому из них, что позволило сперва предлагать идеи и обмениваться ими, а затем и проводить ежедневные мозговые штурмы, обсуждая задачи, цели.

Проект «упаковки» сервисного центра был создан в числе самых первых, так как мы понимали, что наличие бренда и сформированной визуальной концепции упростят и ускорят работу над всеми остальными составляющими.

«Придумать название для сервиса» — первая и самая тяжелая задача, которая появилась в проекте, после выполнения которой все пошло гораздо быстрее и легче. В комментариях к задаче, которая растянулась на несколько недель, члены команды предлагали свои варианты названия, порой очень неожиданные и смешные. Но, в целом, создатели сервиса двигались в правильном направлении, продолжая поиски названия, которое «выстрелит» — привлечёт внимание одних клиентов и не оттолкнёт других. Связка Asana и корпоративного мессенджера Slack позволяла всем участникам получать уведомления о появлении новых вариантов в онлайн-режиме и переходить к обсуждению в задаче, не используя при этом неудобные, зачастую раздражающие чаты.

В итоге, арт-директор нашего дизайн-агентства предложил идею, которая понравилась всем: rePEAR — бренд, названия которого обыгрывало слова «ремонт» (repair) и «груша» (pear), как противопоставление яблоку и одновременно близкое к нему, «фруктовое» понятие. Создатели проекта практически моментально утвердили этот вариант — в тот день у проекта появилось официальное название.

Создание сайта rePEAR было выделено в один большой проект, в котором параллельно велась работа над разными этапами. Чтобы упростить процесс создания большого многостраничного сайта мы разбили проект на секции, соответствовавшие разным видам работ: тексты, прототипы, технические работы, поисковая оптимизация и маркетинг. Разные специалисты работали над своими задачами, между которыми были настроены зависимости в тех случаях, где без выполнения одной задачи было невозможно выполнение другой.

На этапе обслуживания сайта в Asana добавлялись все задачи по обновлению информации и добавлению новых страниц. Также в задачах фиксировались все ошибки и недочеты, которые не были обнаружены изначально.

Проектирование сайта в Asana здорово упростило долгий и трудоемкий процесс создания и обслуживание сайта с большой и разветвленной структурой.

Медиапланирование, настройка и ведение рекламной кампании также управлялись и контролировались в Asana. Процессы создания и согласования рекламных материалов были распределены по отдельным задачам, что позволило ускорить производство сложных баннеров и видеороликов.

При помощи Asana и Notion специалисты digital-отдела могли быстро найти графические материалы для рекламы, исходные файлы, тексты и другую необходимую информацию. В Asana хранилась все данные, необходимые для доступа к сервисам, используемым для ведения рекламной кампании.

Работа над продвижением компании в социальных сетях на всех этапах велась в Asana: от создания стратегии и визуальной концепции до формирования и выполнения контент-плана. В проекте SMM были настроены специальные секции, поля и правила. Каждый пост в соцсетях выделялся в отдельную задачу, и на разных этапах создания, она перемещалась из одной секции в другую: идея, продакшн, подбор изображения, согласование, планировщик и публикация. Удобная организованная доска позволила облегчить процесс создания контента и планирования. Управленческая команда rePEAR имела полный доступ к проекту, и участники могли предлагать идеи для публикаций в зависимости от инфоповодов и маркетинговых нужд.

AmoCRM стала ключевым инструментом, используемым командой rePEAR. Если в Asana планировались задачи и отслеживалось их выполнение, то в CRM велись все бизнес-процессы, база клиентов, база поставщиков, сделки, отслеживались звонки и переписка с клиентами. Фактически amoCRM стала основой для построения всех основных процессов компании.

Для компании rePEAR наша команда разработала алгоритм прохождения сделок через воронки, работая в тесном сотрудничестве с руководителем отдела продаж и мастерами сервиса. Сотрудники заказчика рассказали нам о том, какие потребности и сомнения испытывает клиент, обращаясь в сервис по ремонту смартфонов. На основе информации, полученной от опытных мастеров и данных отдела продаж, наш отдел маркетинга создал Customer Journey Map (Карту пути клиента) сервиса, которая помогла нам эффективно настроить воронки.

Сделки, автоматические создающиеся при каждом обращении клиента, стали основным инструментом отделов продаж и контроля качества. Всем клиентам, которые по каким-то причинам в итоге не воспользовались услугами rePEAR, писал или звонил менеджер, выясняя причины отказа и предлагая специальные условия в случае актуальности ремонта. Клиентам, которые воспользовались услугами, через несколько дней звонил менеджер отдела контроля качества, проводивший опрос по специально разработанному алгоритму.

Все звонки и сообщения в рамках коммуникации с клиентами фиксировались и руководители компании могли оценивать качество общения, изучать ошибки менеджеров.

Для сервиса rePEAR мы подобрали оптимального поставщика услуг IP-телефонии, подключили ее и настроили интеграцию с amoCRM.

Для удобства клиентов rePEAR, обращающихся по телефону, мы разработали логику голосового меню и записали приветственные сообщения. Клиент сразу попадал к нужному специалисту, выбрав необходимые параметры в меню: ремонт телефона, покупка аксессуаров, коммерческая замена устройства или гарантийный отдел. Телефонные разговоры с клиентами фиксировались и руководители отделов могли воспроизвести их, узнать причины недовольства или отказа.

В amoCRM сохранялись контакты всех звонивших на номер сервиса и велась история общения. При повторных обращениях менеджерам не приходилось искать данные клиента и восстанавливать историю общения с ним.

Для общения с пользователями социальных сетей мы настроили интеграцию amoCRM с VK, Instagram и Facebook. Все сообщения поступали в единую ленту, а каждому пользователю присваивались отдельный номер сделки и карточка контакта.

Для упрощения работы менеджеров и повышения их производительности мы внедрили большое количество шаблонов с быстрыми ответами на различные вопросы. Шаблоны составлялись, исходя из опыта работы мастеров и отдела маркетинга.

В процессе работы над запуском сервиса оказалось, что на 60-70% вопросов клиентов можно ответить, используя заготовленные шаблоны через amoCRM. Их применение сократило загрузку сотрудников, ускорило процесс обратной связи и помогло привлечь больше новых клиентов.

Перед официальным запуском сервиса rePEAR мы провели обучение сотрудников, которым предстояло работать в CRM. Показали принципы работы с воронками, сделками, шаблонами ответов и другими компонентами системы. Для того, чтобы команде было проще освоить amoCRM мы записали небольшое обучающее видео, в котором понятным языком рассказали об основах работы в ней.

В Notion мы создали базу, куда команда сервиса заносила информацию о поставщиках, условиях и ценах. Удобная онлайн-база позволила быстро находить и выбирать поставщиков необходимых для ремонта комплектующих, предлагающих лучшие условия в данный момент. Базой пользовались сотрудники отдела продаж при оценке стоимости ремонта по телефону или в переписке, и мастера, в тех случаях, когда во время ремонта на территории клиента выявлялась необходимость незапланированной замены комплектующих.

Мы также использовали Notion для конкурентного анализа, создав базу, в которую заносили все компании, которые по мнению руководства rePEAR и нашего отдела маркетинга, являлись прямыми или косвенными конкурентами сервиса. В базе с множеством полей формировались данные о ценовой политике конкурентов, преимуществах и недостатках, маркетинговых ходах, рекламных активности, структуре сайта и приемах ведения социальных сетей. База позволила команде сервиса использовать слабые стороны конкурентов и получить знания о преимуществах, способствующих привлечению новых клиентов.